Техника холодных. Холодные звонки: технология продаж по телефону

Сегодня, с развитием современных технологий, появилось множество новых методик продаж, которые позволяют привлечь внимание клиента к продукции и договориться о сотрудничестве, не встречаясь с заказчиком лично. Как это возможно? Благодаря так называемым «холодным звонкам». Каким образом сделать их наиболее эффективными, вы узнаете из данной статьи.

Определение термина

Прежде всего дадим определение главному предмету этой статьи, разберемся, что значит «холодные звонки». Это разговоры по телефону, начатые по инициативе продавца услуг. При этом связь осуществляется без предварительной договоренности. Главная цель подобного способа ведения переговоров - найти новых клиентов, а также потенциальных покупателей в кратчайшие сроки.

Стоит отметить, что «холодные звонки» - это прерогатива не только торговых компаний. Данную технику могут применять любые предприятия, независимо от того, продают они товары или предлагают какие-либо услуги.

В некоторых странах запрещено совершать «холодные звонки». Это связано с частой некорректностью некоторых предложений, а также помехами в работе людей, которым надоедают менеджеры по продажам.

Несмотря на то что предлагаемая торговыми фирмами информация не всегда актуальна для тех, кому звонят, «холодные звонки» на сегодняшний день являются одной из самых популярных, а главное - действенных методик.

База компаний

Первое, с чего следует начать работу над «холодными звонками», - это составление актуальной и достоверной базы потенциальных клиентов в зависимости от услуг, которые предлагает компания-инициатор переговоров. Для этого можно воспользоваться стандартными программами, установленными на каждом компьютере.

В шапке таблицы нужно указать название компании, ее электронную почту, номер телефона, контактное лицо, менеджера, который совершал звонок, дату переговоров.

Непосредственно «холодные звонки» - это следующий этап работы. Результаты переговоров должны в обязательном порядке быть занесены в составленную заранее базу. Так, необходимо создать отдельный столбец, названный «комментарий», и вносить туда информацию о каждом звонке.

Привлечение клиентов «холодными звонками» подразумевает постоянное обновление базы потенциальных заказчиков. Только в этом случае телефонные переговоры будут приносить компании заказы. Для расширения списка клиентов можно просто находить сайты различных фирм, организаций города и области и узнавать их телефонные номера и электронную почту. Менеджер по продажам должен обязательно вносить в базу результат переговоров, а также отмечать, что он отправил коммерческое предложение заинтересовавшимся клиентам.

Опыт совершения звонков

«Холодные звонки» - это ежедневная работа менеджеров по продажам. Чтобы совершать их наиболее эффективно и впоследствии заключать реальные контракты, необходимо постоянно практиковаться и нарабатывать навык телефонных переговоров. Сотрудники, которые постоянно занимаются обзваниванием потенциальных клиентов, учатся отвечать на сложные вопросы заказчиков, а также придумывают наиболее успешную стратегию продаж.

Если делать долгие перерывы, навык теряется, а специалисты начинают чувствовать некоторую неуверенность и даже неловкость, что значительно снижает эффективность рассматриваемой методики.

Правильные «холодные звонки», то есть те, которые приводят к заключению контрактов и дальнейшему сотрудничеству с заказчиками, особенно хорошо удаются коммуникабельным от природы людям, обладающим даром убеждения. Однако большинство работников сферы продаж не обладают подобными природными талантами. Альтернативой врожденным способностям к переговорам является усердие, работоспособность, а главное - желание найти клиента и заключить с ним договор.

Скрипт звонков

Начинающим менеджерам по продажам особенно сложно вести переговоры с потенциальными заказчиками. Из-за отсутствия опыта молодые специалисты начинают нервничать и думать не о том, насколько убедительно звучит их речь, а о том, чтобы не сказать какую-нибудь глупость или не ошибиться в названии собственной компании. Чтобы избежать подобных инцидентов, необходимо грамотно подходить к организации телефонных разговоров.

Работа с «холодными звонками» должна начинаться с составления скрипта, то есть записи своей речи на бумагу. Такая заготовка позволит менеджеру не задумываться о том, что сказать в следующую секунду, а сконцентрироваться на своей интонации, на услугах и товарах, которые он предлагает. Это сделает продажи гораздо более эффективными, так как уверенный голос специалиста вызывает доверие клиента и повышает вероятность заключения договора.

Стоит помнить, что «холодные звонки» - это непредсказуемый способ переговоров, во время которых у заказчиков могут возникнуть самые разные вопросы по поводу товаров и услуг, предлагаемых менеджером. Кроме того, компании, которые находятся в базе данных, могут не нуждаться в продукции, которую им предлагает специалист по продажам. В связи с этим их представители зачастую повышают на звонящего голос и всячески выказывают свое раздражение. Менеджер должен не принимать близко к сердцу невежливые ответы, а также продумать свою реакцию на отказы клиентов от предлагаемых товаров и услуг.

Настрой менеджера

Любой опытный менеджер знает, что значит «холодные звонки» и как проходят переговоры, когда потенциальные заказчики находятся в приподнятом настроении. Такие периоды случаются перед праздниками, а также когда люди находятся в предвкушении выходных или отпуска. В это время специалисту легче всего продать товары или услуги, так как клиент, если даже не согласится и не заинтересуется предложениями, то хотя бы выслушает менеджера без лишних нервов и агрессии.

В том случае, если сотрудник обзванивает абонентов из базы данных в обычные будни, он должен оставаться спокойным в любой ситуации и не реагировать на возможные грубости собеседника. Важно помнить, что настроение менеджера играет очень важную роль в переговорах и помогает воздействовать на клиента нужным образом.

Ответы на отказы

Техника «холодного звонка» по телефону предполагает отказы, которых боится любой специалист. На самом деле все не так страшно. Любой опытный менеджер знает, что у собеседника не так много способов возразить на предложение товаров и услуг. Возможных вариантов отказа насчитывается всего шесть или семь. Каждый из них необходимо проработать, чтобы не растеряться во время разговора.

Например, если собеседник отвечает, что он занят и не может сейчас говорить, нужно спросить, когда ему будет удобно продолжить беседу. Не стоит прощаться и класть трубку, так как в этом случае звонок считается абсолютно бесполезным.

Также представитель фирмы может сказать, что предложение менеджера ему неинтересно. Тогда необходимо убедить собеседника, что он еще не услышал никаких конкретных предложений, не смог оценить выгоды сотрудничества. Если человек не бросил трубку и дослушал объяснения до конца, шанс заключить контракт по итогам переговоров во много раз увеличивается.

Первое впечатление

Первое впечатление, произведенное на собеседника, способно либо помочь заключить договор, либо все испортить. Именно на нем и строятся «холодные звонки». Техника продаж по телефону предполагает, что менеджер должен стать для клиента интересным собеседником, другом, который хочет чем-то помочь, а не просто заработать на заключенном контракте.

Важно не задавать представителю компании вопросы, которые могут вызвать негативную реакцию. Например, не стоит спрашивать: «А обладаете ли вы достаточными полномочиями для принятия решения о том, что интересует вашу компанию, а что нет?» В этом случае о продолжении разговора, а тем более о подписании договора и дальнейшем сотрудничестве не может быть и речи.

Как завладеть вниманием собеседника

Во-первых, не нужно с самого начала разговора задавать прямой вопрос, который непосредственно относится к причине звонка. Если менеджер сразу же спрашивает: «Интересует ли вас то, что мы предлагаем?», клиент в 90 % случаев ответит отрицательно, и на этом переговоры завершатся.

Безусловно, главная цель специалиста - это продажа услуг. «Холодные звонки» будут действительно эффективной методикой заключения договоров, если вовлечь клиента в беседу, предложить ему услуги своей компании в дружеской и ненавязчивой форме.

Если заказчика не интересует то, о чем говорит оператор, необходимо выяснить, почему собеседник предпочитает пользоваться сервисом или товарами других фирм. Эта информация поможет менеджеру скорректировать свои ответы на возражения и более успешно совершать «холодные звонки» в будущем.

Как продать встречу

Каждый специалист по продажам должен помнить, что разговор по телефону ни к чему не обязывает собеседника, даже если ему интересно предложение менеджера. Именно поэтому нужно убеждать клиента встретиться и более детально все обсудить. Если потенциальный заказчик соглашается на деловой разговор с сотрудником компании, предлагающей товары и услуги, это почти наверняка гарантирует удачный исход переговоров и заключение контракта.

Чтобы сделать «холодные звонки» по-настоящему эффективными, необходимо следовать некоторым правилам. Во-первых, нужно изъясняться четкими и лаконичными фразами. Это сделает речь более естественной и не позволит собеседнику думать, что менеджер говорит по шаблону, используя заученные формулировки. Во-вторых, необходимо «продавать» встречу, чтобы переговоры прошли успешнее. В-третьих, нужно быть уверенным в себе при совершении звонка, и тогда телефонные продажи обязательно принесут свои плоды.

В современном бизнесе холодные звонки, как техника продаж по телефону, применяются в самых разнообразных сферах коммерческой деятельности, независимо от специфики предлагаемых товаров/услуг и личности потенциального покупателя. За последнее время этот способ реализации продукции стал настолько популярным, что его смело можно выделить в отдельную уникальную сферу деятельности со своими законами, правилами и методами, изучение которых способствует увеличению объемов продаж и достижению поставленных целей.

Многие субъекты предпринимательской деятельности воспринимают холодные звонки, как самые обычные телефонные разговоры с клиентами, которые под силу обычной секретарше без образования и опыта продаж. Конечно, этот стереотип абсолютно не соответствует реальному значению данной техники продаж по телефону. Продавец, который осуществляет холодные звонки, должен обладать знаниями психолога, маркетолога, идеально знать объект продаж и даже иметь талант актера. В представленной статье Вы найдете полезную информацию по данной теме, узнаете, что такое холодные звонки, как они осуществляются, в чем секрет этой техники продаж и что должен знать каждый продавец для достижения успеха.

Холодные звонки техника продаж по телефону — суть и особенности

От того насколько успешным получился первый диалог с потенциальным клиентом, зависит перспективы развития делового сотрудничества с ним. Если Вы сумели найти те «тоненькие нити», которые являются фундаментом для установления контакта, значит, можно рассчитывать, как минимум, на то, что Вас внимательно выслушают и проявят искреннюю заинтересованность к Вашему предложению. Во многих сферах бизнеса, как уже было сказано, для этих целей применяются холодные звонки.

Данная техника продаж получила такое название, потому что большинство абонентов реагируют на незнакомые звонки достаточно холодно (это в лучшем случае), а иногда, грубо и агрессивно. В принципе, это вполне нормальная реакция, когда человек сильно занят или ждет важное сообщение, у него нет настроения и т.п. Задача менеджера по продажам, который использует в своей работе холодные звонки – преодолеть «стену отчуждения», добиться, чтобы абонент сменил агрессивный тон на заинтересованный и доброжелательный, а затем, наладить деловой контакт и сделать из потенциального клиента реального покупателя Вашей продукции. Естественно, с этой задачей может справиться только хорошо подготовленный человек, который знает психологию и обладает, хотя бы минимальным, талантом актера. Если первый диалог закончился неожиданными гудками в телефонной трубке, об этом потенциальном клиенте можно забыть, как минимум, на месяц.

Обратите внимание на один интересный факт: в некоторых странах холодные звонки запрещены или имеют серьезные ограничения на законодательном уровне. Хотя подобные законы можно рассматривать, как нарушение/ограничение прав и свобод человека, которые закреплены в Конституции любого цивилизованного государства.

Если рассматривать значение холодных звонков для бизнеса, то в современных условиях они относятся к одной из самых распространенных техник продаж. Даже, несмотря на постоянные нарекания менеджеров, что она не работает, это просто потраченное время и т.п., методика налаживания контактов в телефонном режиме с каждым днем применяется все чаще и становится более совершенной. Достаточно проследить тенденцию развития разнообразных call -центров, чтобы понять, как растет популярность холодных звонков. Многие из данных компаний работают по следующей схеме.

Вы предоставляете базу потенциальных клиентов, ставите цель (наладить контакт, договориться о встрече, подписать контракт, продать товар или услугу), согласовываете все нюансы по оплате, и ожидаете результатов выполнения поставленного задания. При этом работникам call -центров абсолютно не важно, с какой продукцией нужно работать, что является дополнительным подтверждением универсальности техники продаж по телефону с применением холодных звонков. Услуги менеджеров по продажам в телефонном режиме очень востребованы среди небольших компаний, которые экономят серьезные денежные суммы на фонде оплаты труда: не нужно содержать целый штат торговых агентов и менеджеров, ведь развитием клиентской базы займутся сотрудники call -центра.

Основные правила

Для того чтобы Ваш звонок был успешным необходимо соблюдать определенные правила.

Ваша речь должна быть уверенной, грамотной и по существу. Если Вы планируете профессионально работать в данном направлении, тогда постоянно работайте над своей речью.

Приготовьтесь к тому, что у Вас будет большое количество отказов. Даже менеджеры, которые показывают фантастические результаты по привлечению клиентов, не застрахованы от неудачных звонков. Нужно воспринимать данный факт спокойно, и не «накручивать» себя в случае отказа.

Не акцентируйте внимание на реализуемой продукции. Если Вы что-то знаете о потенциальном клиенте, постарайтесь правильно использовать данную информацию. Например, на днях футбольный клуб (фанатом которого является потенциальный клиент) выиграл очень важный матч, постарайтесь начать диалог с этой позитивной новости. Потом, можно переключиться на выгоды сотрудничества с Вами, потенциальной прибыли и т.д.

Всегда уважительно относитесь к выбору клиента. Довольно часто, Ваш потенциальный клиент в момент первого разговора с Вами, уже работает с фирмой, которая продает аналогичную продукцию. Никогда нельзя говорить плохо о конкурентах и их товарах – это правило является одним из главных в бизнесе. Попытайтесь деликатно узнать, что не устраивает Вашего потенциального клиента, а потом используйте полученную информацию в процессе представления своей продукции.

Научитесь отличать отказ от возражения. Если в первом случае шансы наладить диалог практически равны нулю, то с возражениями необходимо работать. Кроме того, не забывайте, что Вы можете позвонить, когда клиент очень занят, не имеет возможности разговаривать, отдыхает или не настроен на серьезный, деловой диалог. В таких ситуациях задача-минимум – договориться о следующем звонке, а лучше всего, пользуясь отсутствием времени и желания продолжать разговор, назначить личную встречу.

До начала телефонных разговоров, у Вас должна быть четко поставленная цель: подписать контракт, договориться о встрече или продать товар/услугу. Никакие неприятности, неудачи или форс-мажоры не должны останавливать Вас на пути к достижению данных целей. Если Вы не умеете так работать, быстро сдаете свои позиции и тяжело переживаете даже мелкую неприятность, тогда лучше направить свои знания и умения в другое направление деятельности, холодные звонки – не Ваше занятие.

Техника и приемы холодных звонков

Менеджеры-практики выделяют два основных вида эффективных холодных звонков :

В первом случае, главная цель диалога – назначить деловую встречу, чтобы потом договариваться о сотрудничестве, продаже продукции и т.д. В основном, диалог очень короткий, все предложения делаются напрямую, без «лирических» отступлений. Это агрессивная и прямолинейная тактика, которую можно использовать только в процессе общения с перспективными клиентами. Предложение о встрече, как правило, поступает сразу же после приветствия. Представленные холодные звонки позволяют экономить время, их может применять даже неопытный менеджер, но они могут не понравиться клиентам и, назначая встречу, Вы не знаете, насколько она будет плодотворной для обеих сторон.

Во втором случае, менеджер по продажам спокойно выясняет, насколько данный клиент является перспективным и только потом подводит его к назначению встречи. Данная тактика не допускает использование вопросов «в лоб», она рассчитана на подробное обсуждение не только вопросов по существу, но и ряда других тем, которые, не имеют прямого отношения к Вашему бизнесу. Преимущество – Вы назначаете встречу клиенту, зная его цели и возможности, а недостаток данных холодных звонков заключается в том, что новичок не справится самостоятельно с такой работой. Кроме того, данная тактика телефонных переговоров занимает немало времени.

Начинающие менеджеры, которые знают, что холодные звонки – это техника продаж по телефону, но никогда не сталкивались даже с их примерами, должны обязательно изучить, как они осуществляются.

Прежде всего, нужно собрать максимум информации о потенциальном клиенте. Для этого можно использовать все доступные методы: аккаунты в социальных сетях, мнения бывших и действующих коллег по работе и т.д. Потом нужно составить скрипт (сценарий, план) будущих звонков. Он составляется для одной группы клиентов, с которыми предполагается похожие диалоги. Во многом Ваш успех зависит от этого момента. Начинающим менеджерам по продажам необходимо обязательно советоваться с опытными коллегами по всем пунктам будущего сценария диалога с потенциальным клиентом.

Переходим непосредственно к звонку. Естественно, Вы должны поздороваться и представиться, назвав свое имя (можно фамилию), а также должность и название фирмы. Постарайтесь в двух словах рассказать о Вашей компании, делать это нужно кратко, по существу и так, чтобы клиент не заскучал. На следующем этапе попытайтесь получить от клиента информацию, которая необходима для привлечения его к сотрудничеству, используя наводящие вопросы. Например, компания, предоставляющая услуги по размещению рекламы во всемирной паутине на самых перспективных ресурсах (соц. сети, карты, доски объявлений, тематические сайты и т.д.).

Вы работаете менеджером и Ваша цель договориться с потенциальным клиентом о сотрудничестве. Наводящий вопрос: «Вы когда-нибудь пытались поместить рекламу Вашей фирмы/продукции в интернете?». Дальше необходимо максимально заинтересовать возможного клиента. В нашем случае (рекламная компания) Вы можете рассказать о конкретных результатах, когда похожие фирмы пользовались услугами по размещению рекламы в сети и, благодаря этому, их база заказчиков увеличилась на 10-20%. Приводя конкретные примеры, оперируйте реальными цифрами, но не называйте настоящие названия Ваших клиентов (эта информация относится к коммерческой тайне). В ответ Вы можете услышать не только нотки заинтересованности в голосе абонента, когда он будет спрашивать о стоимости Ваших услуг, но и безразличное замечание, что они сами могут создать профиль Вконтакте или Фейсбук, а также разместить десяток объявлений на специализированных ресурсах.

Начинается работа с возражениями. В Вашем скрипте должен быть подготовленный ответ на эту реплику. Представители рекламных компаний, как правило, имеют договоренности с владельцами всех ресурсов, на которых размещается реклама клиентов, поэтому сам процесс осуществляется при помощи специальных программ и стоит это для Вашей фирмы, как минимум, в 2-3 раза дешевле, чем для обычного пользователя. Для нормального, адекватного человека данных аргументов будет достаточно. Если Вы услышите еще какие-то возражения, поступайте по ситуации, но никогда «не отпускайте» клиента без настойчивой борьбы.

Помните, есть определенная категория людей, которые получают настоящее удовольствие в процессе подобных диалогов, когда их убеждают, а они постоянно находят какие-то контраргументы. Иногда, в подобных ситуациях, есть смысл прекратить диалог, предложив собеседнику ознакомиться с коммерческим предложением в письменной форме. Если предполагаемый клиент действительно заинтересовался Вашим предложением, он назовет свой электронный адрес и в ближайшее время сам свяжется с Вами.

В процессе общения с потенциальными клиентами Вы должны показать себя настоящим профессионалом в Вашей специализации. На любой свой вопрос собеседник рассчитывает получать моментальный ответ. И это должна быть содержательная и полезная информация. Если Вы не знаете, что ответить собеседнику, не сочиняйте какие-то фантастические истории, скажите, что нужно проконсультироваться с начальством или более компетентными коллегами. Ложь всегда становится причиной недоразумений, ошибок и т.п., а в результате, Вы потеряете клиента и оставите о себе и о фирме самые плохие впечатления.

Два условия, которые необходимо соблюдать каждому менеджеру по продажам, работающему с применением холодных звонков. Во время разговоров с потенциальными клиентами нужно как можно больше улыбаться. Это не только положительно отразится на Вашем настроении, но и собеседник почувствует, что к нему относятся доброжелательно, а значит, можно расслабиться и спокойно вести деловой разговор. Еще один важный момент связан с тем, что успех холодных звонков зависит от опыта менеджера. Если Вы ежедневно будете совершать 80-100 звонков по одному скрипту, через пару недель Ваш уровень подготовки достигнет максимального уровня, что положительно отразится на количестве привлеченных клиентов.

Дополнительно, опытные менеджеры рекомендуют :

никогда не использовать слова: «алло», «не знаю», «нормально»;

в процессе диалога, обращайтесь к клиенту по имени, но не через каждые три слова;

сохраняйте спокойствие в любой ситуации и не повышайте голос на клиента;

если абонент не берет трубку, позвоните на следующий день.

Процесс изучения всего, что связано с холодными звонками, достаточно интересный, а если Вы усвоите технику продаж по телефону на практике, можно не волноваться о своем трудоустройстве, но лучше всего использовать данные знания для организации работы своей собственной фирмы. Так же мы рекомендуем ознакомиться со статьей — «».

Понравилась статья? Поделись с друзьями в соц. сети:

Последние годы наблюдается целый бум на холодные звонки. И в этой статье я собираюсь объяснить, почему холодный обзвон выдержал испытание временем. А также дам вам советы и поделюсь приемами, которые увеличат вам число лидов. Будьте осторожны, эта статья огромная и таит в себе много секретов: тактики, стратегии и мифы о холодных звонках, вы поймете что такое холодные звонки и продажи на самом деле. А также пример идеального скрипта и способы обойти секретаря.

И да, я знаю. Вы ненавидите холодные звонки. Все их ненавидят. Точнее — все, кроме успешно использующих их продавцов, которые получают с них миллионы.

Итак, вот как обстоят дела с холодными звонками.

Шесть советов, которые помогут овладеть искусством холодного обзвона

Примите возможность отказа, не убегайте от него.
Готовьтесь быстро учиться, а не быстро продавать.
Используйте технологии и специальные сервисы, чтобы избежать утомительной монотонности.
Не тратьте чужое и свое время.
Следуйте сценарию как актер, а не как робот.
Соблюдайте баланс количества и качества.

Со всеми этими сложностями трудно понять, стоит ли вообще рассматривать холодные звонки в качестве инструмента. Однако именно поэтому они стоят рассмотрения.

Если вы овладеете искусством и наукой холодного обзвона, то вполне можете стать самым эффективным и высокооплачиваемым торговым представителем в своей организации. Как и в случае других техник продаж, неправильные холодные звонки могут легко запятнать репутацию всего инструмента. Так что постарайтесь стать обратным примером. И это приведет к успеху.

Первое — не бойтесь отказов и не старайтесь их избегать

Отказы — неотъемлемая часть всей торговой деятельности. Никто не получает 100%-ой отдачи.

Вот 3 совета для преодоления страха получить отказ:

Совет 1 : Устройте соревнование. Выигрывает тот, чей отказ будет самым ужасным, забавнее или жестче всех. А не какое-нибудь просто: «Нет, спасибо ».

Совет 2 : Если потенциальный клиент говорит «нет», спросите почему.

Попробуйте нечто вроде этого:

«Я ценю вашу честность и прямоту. Самое сложное в моей работе — это не знать, можем ли мы кому-нибудь быть полезны. Не могли бы вы сказать, почему вы решили, что мы не можем вам помочь? »

Не пытайтесь продать товар или услугу. Просто учитесь и получайте опыт.

Совет 3 : Разыграйте разговор по телефону со своим коллегой. Пусть он будет клиентом и откажет вам самым грубым образом из возможных. Каждый раз, когда неприятным будет разговор уже с реальным клиентом, вспоминайте тот «спектакль». По сравнению с ним реальный разговор покажется не таким уж и ужасным.

Если потенциальные клиенты продолжают вам отказывать, и вас одолевают гнетущие чувства по этому поводу, почитайте положительные отзывы клиентов, которым нравится ваша компания.

Напомните себе, что вы помогаете людям.

Второе — готовьтесь быстро учиться, а не быстро продавать

Холодный обзвон не может быть освоен в одночасье. Поэтому поставьте цель: выносить для себя что-то новое из каждого разговора с потенциальным клиентом. И не важно, удачным он будет или нет.

Вот мини-памятка по обучению холодным звонкам:

Совет 1 : Начните со сценария и не отклоняйтесь от него (пока).

Совет 2 : Разберитесь, в какие конкретно моменты вы терпите неудачу (признак такого момента — люди вешают трубку или начинают отказываться в более 50% случаев, после того как вы что-то скажете).

Совет 3 : Перепишите этот раздел своего сценария и изменяйте его до тех пор, пока не перестанете получать отказы.

Совет 4 : Повторите этот процесс с остальными моментами, пока не сможете пройти через весь сценарий, получив менее 50% отказов.

Совет 5 : Проанализируйте ход разговора. В частности, прислушивайтесь к ответам, которые дают люди на ваши открытые вопросы. Чем лучше вопрос, тем больше человек будет говорить.

Совет 6 : Зафиксируйте свои заметки (на бумаге или в электронном виде). Это нужно для наглядности и для напоминания себе о том, сколько опыта было получено.

Правильное определение целей и постоянное обучение в процессе работы продвинет вас на много ступеней выше среднего продавца.

Третье — используйте технологии для решения однотипных задач

Современный продавец может воспользоваться множеством инструментов. Так что вам больше не придется страдать от утомительной и неэффективной работы.

Вот пара примеров зарубежных полезных сервисов:

ConnectAndSell . Инструмент помогает автоматизировать такие действия как набор номеров, перенос телефонных баз, взаимодействие с контроллером зоны и так далее. Так что можно сразу переходить к разговору и добиваться результатов.

Salesloft . Благодаря сильной команде разработчиков и их слаженной работе, этот продукт постоянно адаптируется к рынку и всегда соответствует потребностям современного сотрудника продаж. Его вполне можно использовать в качестве основного инструмента и для полного управления процессом (телефонные базы, электронная почта и взаимодействие с людьми).

DiscoverOrg . Довольно известный сервис. Это своего рода золотой стандарт, который не только упростит работу с номерами, но также поможет в работе с базами клиентов.

Если вы используете какую-либо CRM-систему, никогда не бойтесь тестировать и применять все ее возможности. У многих продуктов существуют автономные версии, однако вы можете использовать одновременно несколько сервисов в комплексе.

А вот, кстати, два распространенных оправдания ленивого продавца: «Слишком большая конкуренция » и «У меня недостаточно бюджета для использования инструментов ».

Четвертое — не тратьте время — и свое, и клиента

Желательно составить список конкретных людей, которым потенциально может быть интересно ваше предложение. Это поможет не тратить время на каждый контакт, выясняя, заинтересован ли собеседник в услуге.

Отказов будет намного меньше, если вы знаете, с кем имеете дело. Убедитесь, что в вашем списке на обзвон находятся лишь те люди и организации, которым вы действительно можете быть полезны.

Критерии, по которым стоит отбирать организации:

сфера деятельности;
уровень бюджета, количество сотрудников;
география;
связанные области и технологии.

Критерии, по которым стоит отбирать собеседника:

его роль или должность в организации;
инструменты, которые он использует в своей работе;
перед кем этот человек отчитывается о проделанной работе;
кем или чем руководит он.

Если вы звоните человеку, который не соответствует вашим идеальным критериям, вы крадете свое время. Если же вы позвоните тому, кто может воспользоваться вашим предложением, то вы помогаете ему улучшить жизнь и бизнес. И себе тоже. Не тратьте свое драгоценное время, пытаясь уговорить людей, которым не нужно то, что вы продаете.

Пятое — будьте актером, а не роботом

Холодный звонок — это действие по сценарию. И вы должны «попасть» в роль — как актер.

Актеры тоже действуют по сценарию. Однако ни в телевизионных шоу, ни фильмах они не выглядят как куча роботов, которые говорят и смотрят друг на друга по шаблону.

Они полны настоящих человеческих эмоций! Поэтому даже действуя по четкому плану, говорите как настоящий человек. Не нужно просто «читать с листа».

С этим легко справиться, особенно если вы заинтересованы в работе и результатах.

Как использовать сценарии (с примерами)

1 Шаг 1 : Во-первых, хорошенько запомните свое введение и ценное предложение. Если вы знаете, как объяснить, кто вы и почему кто-то должен вас выслушать, ваша адаптация к разговору пройдет легче и быстрее.

«Добрый день, это Александр из компании Z. Мы занимаемся сбором и анализом данных, и я хотел бы узнать, может это принести пользу вашей команде. У вас есть две минуты?»

2 Шаг №2 : Затем выпишите открытые вопросы, которые раскроют ваш разговор. Задав вопрос, будьте готовы слушать и слышать. А не просто ждать своей очереди.

«Когда вы закрываете сделку, каким образом ваша компания использует это для последующих контрактов?»

3 Шаг № 3 : Затем придумайте четкие ответы на общие возражения. Если вы только учитесь, лучше запишите ответы на бумаге и держите их перед глазами. Без опыта будет сложно ориентироваться налету.

Пример возражения :

«Сейчас мы больше сосредоточены на вершине воронки. И результаты пока устраивают. Так что мы довольны, спасибо».

Пример ответа :

«Это лишь одна небольшая область, где с пользой можно применить анализ данных. Представьте, что у вас есть информация обо всех результатах и прибыли прошлых годов. С этими данными ваша команда сможет достичь результатов в 2-5 раз быстрее».

4 Шаг №4 : Наконец, тренируйтесь до тех пор, пока из вас не пойдет пот.

Попросите кого-нибудь еще притвориться покупателем. Если вы находитесь в одном помещении, закройте глаза. Это нужно, чтобы вы могли слышать, а не видеть собеседника.

Попросите своего помощника постепенно повышать «уровень сопротивления».

Только одна эта техника даст вам невероятные результаты .

Начните с нулевых возражений и постепенно пройдитесь по всему сценарию до самого сложного возражения. Затем заранее продумайте ответы к каждому возражению в отдельности.

Потренируйтесь основательно. Вам нужно проработать ответы на мелкие возражения в начале разговора (вроде «Мне неинтересно ») и на сложные в конце, такие как «Просто отправьте мне электронное письмо ».

Шестое — балансируйте между качеством и количеством

Холодный звонок эффективен, когда следуешь лучшим и проверенным практикам:

ДА : не бояться отказов, а подойти к ним творчески.
ДА : практика, практика, и еще раз практика.
ДА : подготовить открытые вопросы и развернутые ответы на возражения.

НЕТ : звонить случайным людям, которым вы не сможете быть полезны.
НЕТ : звонить без подготовки (Придерживайся сценария!).
НЕТ : самостоятельно мучиться с задачами, которые могут быть решены автоматически.

Теперь вы подготовлены и настроены мыслить в нужном направлении, а также пользоваться верными инструментами и приемами. Теперь успех гораздо ближе.

! Важно . Если вам не хочется или нет времени самостоятельно обзванивать «в холодную», то вы можете попробовать попросить других сделать эту работу за вас. Это можно легко сделать на бирже фринанса Kwork всего за 500 рублей есть большой выбор добровольцев, главное при выборе исполнителя сперва почитать о

Лучшие книги по холодным звонкам

Техники холодных звонков. То, что реально работает .
Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону .
Золотые правила продаж: 75 техник успешных холодных звонков , убедительных презентаций и коммерческих предложений, от которых невозможно отказаться.
Скрипты продаж. Готовые сценарии «холодных» звонков и личных встреч .
Если покупатель говорит «нет». Работа с возражениями .

Холодные звонки — не пустая трата времени. Хватит слушать так называемых «экспертов»

6 мифов о холодном обзвоне, которые мы развенчали

Практика холодного обзвона мертва.
Холодные звонки устарели.
Холодные звонки — вынужденная деятельность.
Холодные вызовы слишком ненадежны.
Холодный обзвон приводит к «роботизации» сотрудников.
Холодный обзвон не соответствует правилам качества и используется дилетантами.

1 «Эксперты» и так называемые «гуру» заявили, что холодные звонки умерли. С таким наплывом негативной информации (да еще и с собственным неудачным опытом) легко усомниться в действии любой технологии. Лидеры развивающихся отраслей промышленности в течение долгих лет призывали отказаться от холодных звонков. Причем многие их поддерживают — от рядовых продавцов до ведущих маркетологов.

И тем не менее: ОНИ НЕ МЕРТВЫ .

2 Легче утверждать, что это не работает, чем научиться делать правильно. Если вы пробовали холодный обзвон один или два раза, и при этом все попытки были неудачны, присоединиться к ненавистникам технологии будет легко. Однако любой навык продаж требует много усилий для освоения. И холодные продажи — не исключение.

3 Многих продавцов принуждают к холодному обзвону. Есть много способов потерять интерес к работе. Все, что требуется, — это один менеджер, требующий с вас «50 продаж в день». С таким подходом любой потеряет аппетит к деятельности.

4 Это ненадежно и отвлекает потенциального клиента от дел. Лично мне нравится идея о том, что нужно продавать так, как люди хотят покупать. И я являюсь большим сторонником оптимизации процесса продаж в этом направлении. Однако мы одинаково применяем эту концепцию во всех областях. А потому боимся «помешать» потенциальному клиенту.

5 Никто не хочет быть роботом. Скрипт — друг человека, который занимается холодным обзвоном. Однако большинство так и не научилось использовать его должным образом. Говорить как робот заставляет недостаток опыта, а вовсе не обязательно условие технологии. И вообще, неественность и наигранность — верный рецепт катастрофы.

6 Фаст-фуд научил нас, что качество и количество — враги. Никто и никогда не заходил в McDonald’s в ожидании высококачественных блюд. Все ждут много еды по невысокой цене (хотя я бы поспорил, не зря же они добавили множество причудливых пунктов в меню). Так вот, люди склонны рассматривать холодные звонки как нечто плохого качества. Однако это — не более чем привычка и к действительности не имеет никакого отношения.

5 стратегий холодных звонков, о которых стоит знать (научные исследования)

У многих людей холодный обзвон ассоциируется с чем-то сложным и малоэффективным. Мол, придется попотеть. Без использования проверенных стратегий это действительно так.

В конце концов, вы вторгаетесь в жизнь совершенно незнакомого человека и при этом имеете только десять секунд на то, чтобы доказать свою ценность.

Вы ясно осознаете, что, скорее всего, после ваших слов собеседник повесит трубку, ограничившись “Нет, спасибо”.

Отставить панику.

Ниже приведены пять простых и действенных стратегий обзвона, которые смягчат ваш стресс и превратят холодные звонки в теплые. Итак, вот как повысить свою уверенность и получить больше лидов:

Сначала — улыбка

В следующий раз, прежде чем взять в руки телефон и набрать номер, продержите на своем лице улыбку как минимум двадцать секунд. И неважно, где вы — в зале переговоров или за собственным столом.

Сначала вы можете счесть это глупым. Однако недавние эксперименты продемонстрировали, что улыбка неважно искренняя или не очень — все равно приносит определенную пользу.

Уменьшает стресс . Ученый из канзаского исследовательского университета обнаружили, что улыбка при стрессовой ситуации может уменьшить степень негативной реакции.
Снижает частоту сердцебиения . Даже просто слегка приподнятые уголки губ будут в этом деле эффективны.
Улучшает взаимопонимание . Улыбка влияет на то, как мы говорим. На голос и интонации. Причем до такой степени, что человек на другой линии может уловить выражение вашего лица и даже определить тип улыбки. Когда именно человек «услышит» вашу улыбку — вопрос времени. Весь секрет — в зеркальных нейронах, которые способны уловить минимальные изменения в интонациях и тоне голоса.

Дополнительная выгода: ваши внутренние чувства отражаются на вашем лице. Однако эта закономерность действует и в обратную сторону. Так что улыбка помогает улучшить настроение.

Стойте, как Супермен

Исследования социального психолога Эми Кадди доказывают: язык тела имеет значение. Даже если собеседник — на другой линии не видит вас. Постойте в уверенной властной позе (расставленные ноги и руки на бедрах) на протяжении двух минут. Тогда холодный звонок с большей вероятностью пройдет успешнее. И вот почему:

В организме повысится уровень тестостерона (увеличивает степень доверия).
Снизится уровень кортизола (это уменьшит стресс).

Данное правило имеет место, даже когда вы находитесь за письменным столом. Сидите прямо и не сутультесь. Это поможет вам почувствовать контроль над собой и уберет мешающее чувство нервозности.

Позвоните другу

Эта практика пришла прямо из Yesware CEO от Мэттью Беллоус:

«Возьмите с собой фото близкого человека, который вам крайне дорог. Поставьте ее на письменный стол или сделайте заставкой в компьютере. В следующий раз, когда будете звонить очередному потенциальному клиенту, представьте, что сейчас вы будете говорить не с клиентом, а с человеком на фотографии».

Если вы не сторонник фотографий на столе или же находитесь в переговорной, просто быстро просмотрите фотографии в социальных сетях или в альбоме своего телефона.

Почему это работает : глядя на фотографию близкого человека, вы не только становитесь чуточку счастливее, но также снижаете уровень стресса и успокаиваете себя. Это сделает вас менее восприимчивым к неудачам.

Произносите только одну или два фразы за раз

Эта техника холодного звонка проста, но нередко упускается из виду. Исследования демонстрируют, что мозг может воспринимать информацию только 20-30 секунд. Так что поделите 15-минутную беседу на части по 30 секунд.

Будьте лаконичны и обстоятельны. Не нужно перегружать незнакомца информацией или отраслевой терминологией. Говорите просто, четко и ясно. И не бойтесь объяснить непонятные моменты.

Если ваш собеседник начнет запрашивать конкретную информацию, значит он заинтересован. Не упускайте эту возможность. Назначьте встречу, в ходе которой вы сможете подробнее обсудить все вопросы и нюансы.

Полюбите отказы (да, это тоже стратегия холодного обзвона)

Комфортно ли вы себя ощущаете, когда получаете отказ?

Для продавца, который работает с холодными звонками, ответ всегда должен быть «да»

Например, вместо того чтобы нацеливаться на конкретно число «да» в сутки, один консультант по вопросам управления решил охотиться за «нет». Вскоре он понял, что желаемое число «нет» для него недостижимо — поскольку он получал слишком много «да».

Сосредоточение внимания на отказах оказывает вдвойне положительный эффект. Это позволяет увеличить скорость и эффективность продаж.

7 техник увеличить скорость отдачи от холодных звонков

Далеко не все потенциально возможные клиенты соглашаются на предложения. Перспективы могут разочаровывать. Однако независимо от того, беседуете вы лично или по телефону, основная задача — заинтересовать человека и привлечь его в компанию.

Зачастую данный процесс сложен. Особенно если подобная работа для вас в новинку.

Вот 7 советов, которые улучшат скорость получения лидов:

Сосредоточьтесь на потенциальном клиенте, а не на себе.
Подготовьте все вопросы заранее.
Не действуйте слепо по сценарию.
Не преувеличивайте свои возможности при первой встрече.
Не пытайтесь получить продажи с первого раза.
Держитесь естественно и расслабленно.
Проанализируйте, чем именно вы полезны для клиента.

1 Поставьте в центр внимания клиента . Сконцентрируйте все свое внимание на собеседнике и его потребностях. Особенно если у вас мало опыта в холодных звонках.

Не нужно подробно рассказывать, кто вы такой и чем занимаетесь. Не рассказывайте об организации.

Помните, главная тема сейчас — клиент. Не вы. Полная ориентация на потенциального клиента и его потребности, — это очень профессионально. А вы — профессионал.

2 Спланируйте ход разговора заранее . Больше информации — выше вероятность продать. Чем больше данных вы сумеете получить от собеседника, тем проще вам будет распознать дальнейшие перспективы и спланировать действия. Особенно в холодных звонках.

Опрос — это важно. Задаваемые вопросы необходимо предварительно и тщательно продумать. А также распределить поэтапно — в логично построенной цепочке от наиболее общих до совсем конкретных.

3 Отнеситесь ответственно к выбору сценария . Окончив свое вступление и увидев, что клиент пока заинтересован, спросите его о бизнесе, ситуации на рынке или в сфере в общем, о бюджете и так далее. Довольно часто люди делятся этой информацией в обмен на ваше предложение. А точнее — на те преимущества, которые были обещаны вами во вступлении.

Чтобы более или менее гарантированно услышать ответы на нужные вопросы, спрашивайте нечто вроде этого:

«Представьте, что у вас появились магические способности и теперь вы можете избавиться от трех проблем в своем бизнесе или в сфере. Какие это проблемы?»

«Если бы у вас была возможность обеспечить идеальные условия для развития своей компании, что бы вы изменили?»

«Мне бы хотелось увидеться с вами лично — чтобы обсудить потребности вашей фирмы и возможную пользу от услуг нашей компании. Как насчет четверга в 14:00?»

Всегда держите в уме: холодный звонок должен быть персонален. Сконцентрируйтесь на потребностях собеседника. Воспринимайте его как отдельного человека со своими качествами и особенностями.

Это позволяет построить с клиентами доверительные и длительные отношения. Действия строго по сценарию могут сделать холодный звонок действительно холодным — обезличенным. А нам этого не нужно.

4 Не преувеличивайте свои шансы в ходе первой встречи . Если с данным клиентом вы встречаетесь впервые, не стоит идти «во всеоружии». Другими словами, лучше взять с собой обыкновенную небольшую папку, нежели огромный портфель, полный образцов и документов.

Если человек заинтересуется и пожелает получить более подробные данные, то вы всегда можете вернуться к своему автомобилю и взять все необходимое. Таким образом вы снижаете стресс от возможной неудачи. Так что раскрывайте карты постепенно.

5 Не пытайтесь получить продажи с первой попытки . Первый опыт продаж редко бывает удачным. Лучше сконцентрируйте усилия на сборе информации. Если вы предлагаете что-то бюджетное, то данных потребуется намного меньше. Задавайте вопросы и делайте пометки.

Постарайтесь построить прочные отношения с клиентом. Пусть звонок и последующая встреча будут дружественные.

6 Не «напрягайте» клиента. Чем более расслабленно и комфортно чувствует себя ваш собеседник, и чем больше он вам откроется, тем выше вероятность продать услугу и приобрести постоянного клиента.

Для этого нужно расслабиться самому. И быть естественным. Это поможет намного повысить вашу привлекательность.

7 Узнайте, какую пользу получит ваш клиент и что заставит его принять предложение . В каждом случае можно выделить какое-либо преимущество, которое действительно заинтересует человека и побудит его принять ваше предложение.

В то же время — у каждого клиента есть страхи и подозрения, которые заставят его отказаться от сотрудничества с вами. Ваша первостепенная задача — выяснить, что именно сподвигнет собеседника к покупке, какой пользы он ожидает. А также — узнать о его страхах и сомнениях, которые способны удержать его от приобретения услуги или товара.

X Бонусный совет : Не бойтесь задавать больше вопросов. Спрашивать полезно и выгодно. Особенно в холодных звонках. Вопросы — это по-настоящему волшебная тактика.

Можно спросить нечто вроде такого: «Мистер Икс, на практике мы выяснили, что причины, по которым человек соглашается с нами сотрудничать, в разных случаях всегда различны. Какова эта причина в вашем случае?»

Если вы честны, а также держитесь открыто и естественно, не гнушайтесь задавать больше вопросов. Проявите искреннее любопытство. И услышанные ответы вас поразят. Как правило, потенциальный клиент всегда готов предоставить необходимую для продажи информацию. Особенно если разговор удачно складывается, а предлагаемая услуга вызвала интерес.

Помните, главное — спросить.

Идеальный скрипт холодного звонка

У вас есть список имен и номеров телефонов. До конца дня вам нужно сделать 100 звонков. Ваш менеджер по продажам дал вашей команде большой объем работ, так что вы все набираете, набираете и набираете номера…

Теперь все, что вам нужно — это скрипт. И не просто любой… А лучший, самый крутой. Который работает.

Но прежде чем я дам вам ключ от двери, давайте посмотрим, как проходит типичный холодный звонок.

Пример типичного холодного звонка

**Гудки, снимают трубку **

Потенциальный клиент : Да?

Продавец : Добрый день, меня зовут Дмитрий.

(Пауза 1,5 секунды)

Есть ли у вас пара минут?

Я звоню по поводу программного обеспечения, которое может вас заинтересовать и решить ваши наиболее существенные проблемы.

Как вы смотрите на наше предложение?

Потенциальный клиент: На самом деле я сейчас занят…

Продавец : Может, вам нужно протестировать продукт? У нас есть все сертификаты.

Потенциальный клиент : Нас это не интересует.

Продавец : Ну как, вы уже на стадии принятия решения? Дайте нам два часа и мы вам перезвоним.

**Клиент бросает трубку**

Не смейтесь. Подобных звонков — много. И происходит это каждый день. И вы, вероятно, не удивитесь, узнав, что они практически не конвертируются: положительных ответов — менее 1%.

Это означает, что если вы обзваниваете 100 человек, то получаете только одно согласие. Так что если вы обзваниваете своих потенциальных клиентов и говорите им всем одно и то же — просто остановитесь.

Так вы теряете доверие, ухудшаете репутацию своего и снижаете производительность.

Если вы будете следовать этому сценарию (лучший скрипт холодных звонков), конверсия может возрасти до 14-20%. Это все же лучше, чем 1%.

Как создать работающий скрипт

1 Шаг 1: Определите 2-3 области. Во-первых, вам нужно выбрать области. Ваше время ценно — не тратьте его на рынки, которые не подходят продукту. Подумайте о том, кто ваши потенциальные клиенты и ищите общие закономерности.

Например, это могут быть гостиничный бизнес и розничная торговля. Или, может быть, финансы и банковское дело. Как только вы выясните, куда целиться, вы готовы к шагу 2.

2 Шаг 2: Определите 20 перспективных потенциальных клиентов. Теперь вам будет намного легче найти конкретные компании или людей, которым могут пригодиться ваш продукт или услуга. Используйте соцсети и площадки для профессионалов. Предположим, вы ищете отели, которым могут пригодиться ваши курсы йоги.

Задайте определенные критерии. И найдите представителей этих отелей в интернете.

Вуаля — список потенциальных клиентов готов.

Будет проще, если вы ищете местные или региональные компании. Люди любят вести дела с «земляками». Если вы находитесь в Новосибирске, то сотрудничайте в первую очередь с новосибирцами.

3 Шаг 3: Изучите каждого потенциального клиента. Я знаю, знаю, всем нужно скорее схватить телефон и звонить. Но поверьте мне, потратив всего пару минут на небольшое исследование, вы сделаете процесс намного более успешными. Так воспользуйтесь возможностью!

Проверьте в том же интернете:

в какой сфере работает компания;
что конкретно они делают;
помогали ли вы похожим компаниям в прошлом;
какой-нибудь «забавный факт» о них.

И еще одна важная вещь: посмотрите, как правильно произносится название компании. Ничто не раздражает людей больше, чем ошибки в произношении их организации каким-нибудь торговым представителем. Так что подготовьтесь.

Чтобы узнать, как правильно говорится название, можно посмотреть, например, их рекламный ролик.

Не смогли найти? Спросите по телефону: «Я хочу быть уверенным, что я верно произношу название вашей организации. Вы мне не подскажете? »

Лучший скрипт холодного звонка

Возможно, вы заметили, что теперь звонок не такой уж и холодный… Вы изучили свой список и хорошо подготовились, прежде чем взять в руки телефон. Я обещаю вам, мой друг, эта дополнительная работа будет стоить того. А теперь давайте перейдем к сценарию.

Сначала назовите свое имя и компанию, где вы работаете. Говорите уверено и энергично. Не стоит торопиться, искажая слова.

По ту сторону линии начинается: «Что? Кто?». С самого начала звонок идет так себе.

Вам не нужно говорить слишком громко. Просто сделайте это ясно и четко.

После того как вы скажете: «Это [имя] из [компании]», сделайте паузу .

Иногда это трудно. Особенно если звонок холодный. Многие хотят сразу перейти к предложению. Но я хочу, чтобы вы глубоко вздохнули и просто помолчали эти восемь секунд.

Пока вы ждете, клиент перебирает в мозгу, кем вы можете быть. Они думают что похоже, вы знаете их — вы клиент? Бывший сотрудник? Текущий? Тем самым вы украли его внимание, тот, кто по ту сторону, теперь сам интересуется вами. Хитрый ход не так ли?

Вот теперь разговор уже несколько отличается от стандартного холодного вызова. Затем вы сражаете собеседника вопросом — чтобы установить некоторый контакт. Ваша цель: показать, что вы знакомы с ним и его компанией.

Вот несколько примеров вопросов:

Хороший вопрос будет актуален и заставит улыбнуться. Если собеседник идет на контакт, задайте следующий вопрос.

Например, если клиент скажет «Я проходил там курсы бизнес-английского, у них довольно сильные преподаватели », вы можете ответить «Отлично, пожалуй, порекомендую их своей племяннице».

В конце концов, потенциальный клиент все же спросит: «Почему вы звоните? «.

Можно сначала пошутить, а потом серьезно назвать причину своего звонка. Юмор все упрощает и помогает наладить контакт. Однако с юмором следует быть осторожным.

Например, если ваш потенциальный клиент спешит, вы должны под это подстроиться.

Представьте продукт, расскажите, чем он полезен в той или иной области. Это называют позиционированием. И это покажет на примере, как вы работаете с подобными компаниями и помогаете им решить определенные проблемы. Не нужно рассказывать о себе, как это делает большинство «зомби-роботов».

Вот примерное представление услуги:

«Я работаю с менеджерами по продажам в гостиничном бизнесе. Мои клиенты стремятся повысить производительность торговых агентов. Есть ли подобные потребности в вашей организации? «

Поскольку вы предварительно навели справки, ответ, скорее всего, будет положительным. Просто ответьте: «Расскажите мне об этом подробнее «.

Заметьте: по большей части разговор шел о них! Теперь вам, вероятно, расскажут о проблемах и целях компании. А это — ценная информация, которая поможет построить дальнейший разговор.

! Важно! Есть люди, которые специализируются на составлении скриптов продаж на основе звонков. Вам предоставят эффективный шаблон разговора. Найти такого специлиста под свою нишу вы можете на фриланс бирже kwork .

Изменение скрипта

Я люблю помогать новичкам. Я был на их месте и знаю, с какими трудностями пришлось столкнуться. Помощь хороша и для компании, и для их карьеры. Так вот, сценарий и ход холодного звонка можно слегка менять.

У нас в компании распространена практика под названием «просто спросите». Она побуждает младших торговых представителей обратиться к лидерам продаж за помощью в организации встреч с руководителями или потенциальными клиентами. Как только представитель просит моей помощи, я прошу что-то взамен: URL-адрес веб-сайта, профиль в соцсетях человека и компании и тому подобное.

Это позволяет мне быстро ознакомиться с человеком и организацией, которым я собираюсь позвонить. Как только по ту сторону линии снимают трубку, я использую свое стандартное приветствие: «Это [имя] из [компании] «, пауза.

Если вы звоните какому-нибудь младшему руководителю или даже сотруднику среднего уровня, скорее всего, ваш звонок пройдет через помощника или секретаря. У них с большей вероятностью пройдет «Олег Станиславович, директор по продажам в компании Икс», чем «, представитель отдела продаж в Икс «.

Они узнают, кто вы. Однако им все равно станет любопытно, почему вы позвонили. Держите их в напряжении подольше. Как и в приведенном выше сценарии, я потрачу несколько минут на вопрос о персоне отвечающего. Вот небольшие примеры:

«Кто вам нравится больше: кошки или собаки?»
«Что вы предпочитаете на завтрак?»
«Не подскажете какой-нибудь уютный ресторан в [городе Потенциального Клиента]?»

Когда разговор приближается к причине моего звонка, я говорю: «Я позвонил, чтобы помочь». Эта фраза обычно останавливает собеседника. Затем я продолжаю: «Мой торговый представитель попросил меня начать разговор именно с вами». Это позволяет мне легко перевести русло беседы к представителю, если разговор идет неплохо.

Дальше я использую вышеупомянутое позиционирование: «Я работаю с менеджерами по продажам в гостиничном бизнесе. Мои клиенты, как правило, стремятся повысить производительность своих торговых представителей. Это похоже на вашу ситуацию? «.

Предварительно изученный собеседник ответит «Да «. И вот тогда включает мое активное слушание. Я говорю: «Расскажи мне об этом «. Как только они закончили рассказывать о своих болевых точках, я повторяю услышанное: «Итак, что слышу, что… » и предлагаю обсудить это подробнее.

Как правило, собеседник соглашается и предлагает связаться в течение нескольких недель или месяцев. Я часто отвечаю: «Как насчет завтра? «. В большинстве случаев, следует нечто подобное: «Конечно, во сколько? «.

Каждый хочет, чтобы его день прошел хорошо. Воспользуйтесь этим и сделайте так, чтобы собеседник улыбнулся или рассмеялся. Дайте им возможность поговорить о своих проблемах. И покажите, что решение есть. И оно — у вас. Решение чужих проблем — это больше продаж.

Как обойти секретаря при холодных звонках — 4 способа

Секретари и прочие посредники по-прежнему являются одной из самых больших проблем общения по телефону. Вопросов вроде «В курсе ли он, кто звонит? » или «Будет ли он знать, о чем пойдет речь? », или «Она говорила с вами раньше? » достаточно, чтобы продаж стало вдвое меньше. Если вы последуете философии, изложенной ниже, а затем приспособитесь и воспользуетесь любым из предоставленных сценариев, скорость передачи трубки до лица, принимающего решения (ЛПР), значительно увеличится.

А ключевое положение философии следующее: перестаньте что-то скрывать, хитрить или обманывать секретаря. Вводить его в заблуждение, будто вы уже беседовали с потенциальным клиентом. Это также означает, что не нужно называть лишь свое имя и не указывать название своей организации. Правило таково:

Секретари просто должны знать ваше полное имя и название вашей компании. Они не охранники. Это нужно, чтобы они могли понять, кто на линии. В большинстве случаев этого достаточно. Используйте следующие проверенные методы, которые помогут быстрее перейти к нужному лицу, принимающему решения. Возможно даже, без прочих посредников. Итак:

1 Техника №1: «Пожалуйста, пожалуйста». Этот метод описан уже множество раз, но он по-прежнему остается эффективным и простым в использовании. И увеличивает шансы до 65-75% (я все еще использую этот метод, и он работает). Вот как это происходит:

Секретарь: «Спасибо, что позвонили в ABC Company, чем я могу помочь? »

Вы : «Добрый день, это _______ _______ из (название вашей компании). Пожалуйста, могу я, поговорить с ________, пожалуйста? «.

Вот и все . Просто, легко и действенно. Причем важно сказать это с теплой улыбкой в голосе и убедиться, что «пожалуйста» используется дважды. Используйте шаблон: «могу я, пожалуйста, поговорить с …». Другой ключ заключается в том, что вы даете свое полное имя и полное наименование компании (даже если это не требуется).

2 Техника №2: Если вы не знаете имени клиента, с которым вам нужно поговорить, используйте технику «Мне нужна небольшая помощь, пожалуйста «. Попробуйте:

Секретарь : «Спасибо, что позвонили в ABC Company, как я могу вам помочь?».

Вы : «Здравствуйте, это _______ _______ из (название вашей компании), мне нужна небольшая помощь «.

[Принципиально важно ДОЖДАТЬСЯ, когда человек спросит, чем может помочь]

«Мне нужно поговорить с основным сотрудником, который занимается (ваш продукт или услуга). Не могли бы сказать, кто это, пожалуйста? «.

В более чем в 50% случаев, если вы достаточно хорошо попросили и дождались ответа, регистратор или секретарь отправит вас в нужный отдел. Когда вы доберетесь туда, просто используйте предыдущую технику снова. И того вы, скорее всего, будете связаны с нужным лицом.

Ключей здесь три: 1 — Будьте вежливы и говорите с улыбкой на лице, 2 — Используйте «пожалуйста», 3 — ДОЖДИТЕСЬ ответа собеседника, прежде чем спросить нужного человека. Эта техника работает, только если вы выполните 3 вышеуказанных шага.

3 Техника №3: Если вы не знаете имени нужного человека. Альтернативный вариант — попросить связать вас с другим нужным отделом, а затем использовать технику выше. Это отличный способ полностью обойти секретаря и таким образом избежать всех посредников. Используйте эту технику:

Секретарь : «Спасибо, что позвонили в ABC Company, чем могу помочь? «.

Вы : «Добры день, не могли бы вы соединить меня с отделом маркетинга, пожалуйста? «.

Опять же, будьте осторожны и используйте это мощное слово «Пожалуйста».

4 Техника №4: Если вас и дальше отправляют к посредникам, вы абсолютно точно должны знать, как реагировать. Используйте любой из следующих методов:

Вопрос регистратора : «Павел Семенович ожидает вашего звонка?».

Ваш ответ : «У меня не назначено, но не могли бы вы сказать ему, что на линии _______ _______? «.

На вопрос : «Он знает, о чем пойдет речь? »

Вы отвечаете : «Конкретно не знает, но, пожалуйста, скажите ему, что это по поводу (одна из основных проблем клиента), я подожду, пожалуйста «.

(Ключ к вышеуказанному ответу заключается в том, что вы не собираетесь вводить в заблуждение регистратора, вы просто используете «пожалуйста» и вышеприведенные шаблоны).

Если вас спрашивают : «Вы говорили с ним раньше? »

Вы отвечаете : «Не о его текущих делах, но не могли бы вы сообщить ему, что ________ _________ из __________ находится на линии? «.

Не стоит сомневаться в действенности этих методов. Ведь они только кажутся простыми. На самом деле, это мощные техники. И они работают. Особенно если вы следите за «температурой» своего голоса и делаете все точно, как указано выше.

Просто помните, что главная задача секретаря — вовсе не отдалить вас от нужного лица, вечно перенаправляя к другим посредникам. Его функция — передавать точную информацию о том, кто звонит, из какой компании и по какому поводу. Можете ли вы столкнуться со сложностями? Конечно. Работают ли эти методы всегда и на 100%? Конечно, нет. Однако если вы будете использовать их последовательно, то обнаружите, что они дают результат в 70% случаев. И держу пари, это намного лучше ваших нынешних методов, не так ли

Итог

Следуйте вышеперечисленным рекомендациям, стратегиям, тактикам и скриптам и ваши продажи возрастут. Если планируете делегировать холодные звонки , то дайте почитать это руководство своему сотруднику. Набирайтесь опыта, генерируйте успешные лиды и завязывайте долгосрочные отношения со своими клиентами. Если у вас уже был опыт холодных продаж, поделитесь им в комментариях. Каким был ваш первый холодный звонок?

Первостепенная цель холодных звонков – увеличить продажи, привлечь новых клиентов и покупателей. Как правило, люди реагируют на них недружелюбно, а порой и вовсе агрессивно. Чтобы беседа не оборвалась еще на первых секундах, важно знать, как начать холодный звонок, чтобы заинтересовать человека на другом конце провода.

Сценарий холодного звонка

Распланировано должно быть все. Даже такая непредсказуемая вещь как телефонный разговор должна быть расписана по пунктам. строятся по следующему алгоритму:

Приветствие. Обязательно официальное, которое даст слушателю понять, что разговор пойдет о серьезных для него вещах.
Визитная карточка предприятия и самого звонящего. Здесь продавец должен представиться максимально коротко, но информативно. Не просто: «Вас беспокоит Семен Семенович из фирмы «Лотос»», – это ничего не даст клиенту. А вот: «Это Семен Семенович из компании «Лотос». Мы являемся крупным поставщиком информационно-правовых систем. Число наших клиентов по всей стране составляет более 6 000 компаний», – совсем другое дело. В этом случае человек понимает, с кем ведет разговор.
Цель звонка. Третий шаг должен четко дать клиенту понять, с какой целью его побеспокоили. Лишь одним выражением нужно дать понять, что он не зря тратит время.
Вопрос заинтересованности покупателя. На этом этапе даже после эффектного введения многие проваливаются. Правильно поставленный вопрос приведет к ответу, который ожидается. Ошибочный подход: «Мария Алексеевна, вы заинтересованы в качественной сдаче квартальной отчетности?» Опыт показывает, что более чем в 90% такая постановка вопросов получает отрицательный ответ. Гораздо больше шансов при формулировке: «Мария Алексеевна, я уверена, что ваша компания, так же, как и большинство других, с которыми мне посчастливилось сотрудничать, заинтересована в качественной подготовке и сдаче отчетности».

Техника начала холодного звонка

Начало холодного звонка – важный этап, от которого зависит эффективность последующего разговора. Поэтому начинать его нужно так, чтобы привлечь внимание клиента. На ваш звонок человек в любом случае даст ответ, но последний формируется на основе того, что скажете ему вы. Здесь работает правило: «Каков будет вопрос – таков будет и ответ». Глупые и пустые вопросы порождают глупые и пустые ответы.

Глупые и пустые вопросы порождают глупые и пустые ответы.

Рассмотрим пример, когда разговор начат неудачно:

П: Мария Алексеевна, вам интересна акция, разработанная для юристов, которую предлагает наша компания «МИГ»?

Разговор окончен. Это идеальный пример того, как ответ соответствует содержанию вопроса.

Правильно поставленный вопрос звучит следующим образом:

П: Здравствуйте, Мария Алексеевна. Я Семенов Алексей из компании «МИГ». Вы пользуетесь СПС? Если вас не затруднит, скажите, что это за программа?

К: Да, пользуюсь. Работаем с «СофтБух».

Затем следует решающий момент, от которого зависит, прекратится разговор или будет продолжен. Смотрим далее неудачный поворот событий:

П: А не желаете ли вы воспользоваться нашими услугами, сменив нынешнего поставщика услуг?

Разговор зашел в тупик и не может быть продолжен, так как начнет раздражать клиента.

А теперь удачное продолжение:

П: Мария Алексеевна, а что именно вас привлекает в программе «СофтБух»?

Непринужденная беседа расслабит клиента, он начнет перечислять то, что является для него привлекательным в нынешнем сотрудничестве. Задача продавца внимательно выслушать и задействовать полученный поток информации в дальнейшем разговоре.

Основное правило успешного начала холодного звонка – обращение к клиенту по имени и отчеству. Таким образом возвышается статус слушателя, что не может не льстить ему. Откровенная лесть, конечно, недопустима, но уважение должно быть обязательно. Это самый простой способ завоевать доверие клиента за первые секунды и увеличить шансы на продуктивный разговор. Тон звонящего должен быть уверенным, а голос приятным, но четким.

Откровенная лесть, конечно, недопустима, но уважение должно быть обязательно.

Ошибки в построении начала холодного звонка

Рассмотрим 3 основные грубые , которые приводят к краху и отказу со стороны слушателя:

Дефицит информации о клиенте, которому совершается звонок. Чтобы предложить покупателю что-то, нужно знать, чего именно он хочет. Построение разговора на базе «пальцем в небо» ни к чему хорошему не приведет.
Плохая осведомленность звонящего о товаре / услуге, которые он предлагает. Если сам продавец плохо знаком со своим продуктом, не знает его достоинств и недостатков, то как он сможет поведать о нем клиенту?
Незаинтересованность покупателя. Нужно задавать как можно больше наводящих вопросов, из которых можно понять, в чем нуждается человек. Откровенное навязывание товара/услуги только мешает процессу и сведет на «нет» все старания.

Будьте чутки и внимательны в разговоре с потенциальным покупателем, не превращайтесь в робота, который действует по «сухой», устоявшейся схеме. Индивидуальный подход к каждому – залог успешных продаж!

Телефонный звонок - это инструмент. Его эффективность зависит от умения оператора правильно построить разговор с незнакомым человеком.

Вы узнаете:

Как правильно совершать эффективные холодные звонки.
Основные правила телефонных продаж.

Чтобы успешно вести эффективные холодные звонки , нужно очень хорошо изучить технологию общения по телефону, технику продаж и, конечно, набраться опыта.

Как правило, процент отдачи от холодных звонков низок. Даже если операторы обладают необходимым опытом и продают продукт, который очень хорошо знают, следуют отработанному сценарию звонка, имеют представление о том, как «пройти» секретаря, какими ключевыми словами зацепить собеседника, норма для них - одна сделка на сто звонков. Это статистика, которую подтверждает и мой собственный опыт: на сто холодных звонков действительно приходится в среднем пять встреч и одна сделка. То есть воронка продаж примерно 100–5–1. Это нормально, потому что правильные холодные звонки - единственный способ сбыта без возможности кросс-продаж и без существующей клиентской базы.

Однако можно достичь и большего эффекта, если следовать ряду правил. Рассмотрим их подробнее.

Эффективные холодные звонки: что нужно знать

1. Оболочка базы

Актуальная база данных, из которой оператор берет номера телефонов, это основа его работы. Из-за ошибки в номере весь труд окажется напрасным, потому что звонки не будут доходить до адресата.

Правильная выборка предполагает составление единой достоверной базы данных. В качестве оболочки можно использовать бесплатные программы. Например, мы вначале делали базы в Microsoft Office Access - системе, позволяющей разграничивать права разных пользователей, заводить отдельные справочные файлы на клиентов. Система была самодельной и, конечно, не обладала функциональностью современных CRM-систем, но была куда удобнее для нас, чем Excel (с ней очень тяжело работать из-за большого числа ограничений и низкой способности к обработке информации). Не советую пользоваться ею, если вы хотите создать хорошую базу данных.

2. Состав базы

Для пополнения списка потенциальных клиентов можно и нужно активно использовать платные информационные базы, обязательно проверенные, актуальные, сформированные по достоверным источникам. Отмечу базу «Интерфакса», содержащую немало полезных для менеджеров по продажам сведений о юридических лицах, индивидуальных предпринимателях и пр. Еще одна неплохая база - FIRA PRO, в нее включена информация о юридических лицах, а также данные Национального бюро кредитных историй (НБКИ). Если за основу вы решите взять справочник «Желтые страницы», будьте готовы к большому проценту ошибок при звонках.

Обучение в отделе продаж: пошаговый алгоритм организации подготовки сотрудников

3. Опыт и талант

Те, кто считает холодные звонки неэффективными, наверняка просто не смогли их правильно организовать. Самое важное - ввести операторов в режим комфортного звонка. Когда ваши сотрудники ежедневно делают звонки, сотни звонков на протяжении недели, тысячи - за месяцы, со временем вырабатывается техника продаж холодных звонков. Опыт и практика подсказывают им, что ответит собеседник, о чем будет спрашивать, и они спокойно действуют по своему сценарию. Главное - не делать больших перерывов в работе. Вновь войти в этот режим очень сложно. Появляются комплексы, чувство дискомфорта, голос становится монотонным. И если собеседник почувствует это - звонок провален.

Поэтому для оператора так важны опыт и навыки. Правда, есть исключения - люди с врожденной способностью уговаривать, убеждать. Они могут легко установить контакт с нужным человеком. Однако таких самородков абсолютное меньшинство, остальным же надо «учиться, учиться и учиться». Как находить таланты и отсеивать неудачников, расскажут эксперты

4. Скрипт эффективных холодных звонков

Сценарий разговора, или, как называют его профессионалы, скрипт, чрезвычайно важен для оператора. По сути, это разветвленный алгоритм звонка, четкий план беседы, набор ответов и вопросов, позволяющих удержать внимание собеседника в различных ситуациях. При необходимости измените скрипты холодных звонков, чтобы эффективно конвертировать их в продажи.

Как это сделать, узнайте из статьи журнала «Коммерческий Директор». В этой же статье вы найдете примеры продающих и провальных скриптов холодных звонков.

5. Правильный настрой на холодные звонки по телефону

Управлять эмоциями и заставлять собеседника реагировать на них - один из самых сложных навыков, которые предстоит освоить оператору.

Когда-то я работал в корпоративном отделе, занимающимся, в том числе холодными продажами, и заметил, что наиболее эффективные холодные звонки были те, которые сделаны прямо перед Новым годом, 29 или 30 декабря. В преддверии праздника люди находились в приподнятом настроении, им было проще звонить клиентам, с которыми раньше, зная о высокой вероятности получить отказ, общаться опасались. Если же оператор раскрепощен, ведет себя более свободно, то собеседник улавливает, ощущает его эмоции и, как правило, слушает более лояльно и заинтересованно.

6. Работа с возражениями

Наибольший страх операторов при телефонном разговоре вызывает ожидание ответа «Нет!» или сложных возражений. Но опытные продавцы знают: что бы мы ни продавали, возражения всегда типичны и их не больше семи-десяти. Я рекомендую записать все возможные возражения на лист бумаги и постараться ответить на каждое. Проделав эту работу, оператор будет чувствовать себя увереннее.

Таблица. Примеры работы с возражениями. Шесть основных случаев

Возражения	Варианты ответов
«Нет, спасибо, нас устраивает то, что у нас есть».	«Я вас понимаю. Дело в том, что мы не пытаемся заменить ваших партнеров. Моя цель - предложить вам альтернативу, которая позволит не зависеть от политики одного поставщика. У нас есть собственные складские запасы и эксклюзивная продукция, которые позволят вам всегда получать товар, который вам нужен. Предлагаю встретиться и пообщаться. Посмотрите, пожалуйста, когда вам удобнее, чтобы я подъехала к вам, в четверг или пятницу?»
«Это нас не интересует».	«Я понимаю вашу реакцию, и вместе с тем я пока не предложила вам ничего конкретного, от чего можно было бы отказаться. Моя цель - пригласить вас на встречу, чтобы пообщаться и понять, чем мы друг другу можем быть полезны. Встреча ни к чему не обязывает. Давайте познакомимся, а там уже будем делать выводы, стоит нам далее строить какое-то партнерство или нет. Скажите, вы планируете в ближайшие две недели посетить Киев? Или лучше мне приехать к вам?»
«Я очень занят». («У меня нет времени».)	а) «Хорошо, я позвоню вам позже. Когда вам удобно будет говорить?» б) «Я вас понимаю. Я тоже планирую свое время. Именно поэтому звоню вам заранее, чтобы договориться и запланировать, когда нам удобнее будет встретиться. Тем более что наша встреча не займет много времени. Скажите, вы планируете ближайшие две недели посетить Киев? Или лучше мне приехать к вам?»
«Пришлите мне какую-нибудь информацию».	«Хорошо. Скажите, а вы пользуетесь интернетом? Тогда я могу сообщить вам адрес нашего сайта, где есть информация о том, кто мы такие. Запишите, пожалуйста… Конкретные условия и эксклюзивные возможности партнерства я смогу рассказать на встрече. Давайте определим, где и когда нам лучше познакомиться». Если клиент настаивает на получении информации, пришлите ему общую краткую презентацию, общий прайс. Предупредите клиента, что цены в прайсе общие, а индивидуальные условия и акции можно обсудить при встрече. Перезвоните клиенту через несколько дней.
«Спасибо, я подумаю и позвоню вам».	«Да, хорошо. Уточните, пожалуйста, а над чем конкретно вы будете думать? Ведь я пока ничего вам не предлагала. Цель нашей встречи как раз познакомиться и выяснить, чем мы можем быть интересны друг другу. Думаю, вы меня поймете: любое сотрудничество, особенно если оно потом перерастает в долгосрочное, очень сложно начать и даже обсудить, ни разу не увидев друг друга и общаясь только по телефону. Давайте встретимся и познакомимся, а потом у нас с вами будет возможность подумать, стоит нам далее строить какое-то партнерство или нет. А пока давайте договоримся только о встрече».
«О чем будет идти речь на встрече?» («Что вы можете мне предложить?»)	«Мы поставщики продукции из Европы для магазинов, продающих товары для красоты. У нас широкий ассортимент товара, начиная от профессиональных расчесок и косметики, заканчивая оборудованием для различных салонов красоты. Также мы имеем собственную сеть магазинов, налаженную логистику и собственные складские запасы. Сейчас ищем партнера в вашем городе. Мне рекомендовали ваш магазин. Уверена, мы найдем общие интересы и выгоды для нашего сотрудничества. Для начала я хочу с вами просто познакомиться. А это удобнее будет сделать при встрече. Давайте договоримся, где и когда нам ее можно организовать. Ближайшие две недели вы будете в Киеве?»